Patrizia Menchiari, founder di CardioMarketing ed esperta di marketing dell’ospitalità, ha da poco pubblicato per Dario Flaccovio editore il volume “Guest Experience a effetto WOW nel mercato extralberghiero” , una guida completa per l’host, per capire come:
- creare connessioni autentiche e durature,
- comunicare in modo impeccabile,
- utilizzare in modo smart nuovi strumenti come Whatsapp e l’intelligenza artificiale.
Il libro, parte della collana Bed&business, è ricco di casi di successo e corredato da un’utile check list che guiderà il lettore a riprogettare la sua strategia di relazione prima, durante e dopo il soggiorno. Abbiamo così chiesto a Patrizia di darci un’anticipazione del libro con 5 consigli per progettare una strategia di accoglienza vincente: come definire il pubblico, differenziarsi, emozionare e ottenere l’effetto wow, creare connessione e lasciare un bel ricordo della propria struttura. Eccoli:
1 – Definisci il tuo ospite ideale e i suoi bisogni
Per fornire una customer experience memorabile ai tuoi ospiti devi conoscerne bene le motivazioni, i bisogni, i valori e le aspettative.
Ma, prima ancora, devi definire quali specifici segmenti di clientela vuoi attrarre e deliziare. Invece di provare a piacere a chiunque, cerca di diventare la migliore scelta per qualcuno in particolare. Analizza lo storico dei tuoi clienti e dividili in gruppi omogenei tra di loro, per esempio:
- per nazionalità o lingua (italiani, tedeschi, ecc.)
- per situazione familiare (coppie, single, famiglie, ecc.)
- per motivo del soggiorno (leisure, business, sport, pellegrinaggio, ecc.)
- per durata del soggiorno (weekend, settimana, ecc.)
Chiediti, quindi:
- Quali tra questi segmenti di clienti sono i tuoi preferiti, quelli con cui lavori più spesso o più volentieri?
- Quali ti fanno le migliori recensioni?
- Cosa apprezzano della tua struttura, questi tuoi clienti speciali?
- Quali sono i loro valori di riferimento?
- Quali sono i loro bisogni?
2 – Come puoi differenziarti?
Per una attività generalista è difficile distinguersi sul mercato: il rischio è di essere percepiti come simili se non uguali a tanti altri e di venire scelti solo se il prezzo è basso o se le alternative più attraenti non sono disponibili.
La tua proposta di valore va bene per tutti o è perfetta per un segmento specifico?
Se parli a tutti c’è un rischio: è come se non stessi parlando a nessuno in particolare.
Rivolgere la propria offerta a tutti in modo indifferenziato non aumenta le potenzialità di business: al contrario, posizionarsi in modo specifico nella mente del pubblico aiuta a distinguersi, attirare una clientela più selezionata e a rinforzare una identità forte e riconoscibile.Ricorda, inoltre, che è più facile posizionarsi su Google per chiavi di ricerca specifiche che ruotano intorno al target e ai suoi bisogni particolari.
E tu, in che modo puoi focalizzarti?
Ecco alcune ispirazioni da valutare, ovviamente, in funzione della tua zona, della tua struttura e dei bisogni non soddisfatti che hai identificato:
- puoi puntare su nicchie di pubblico con bisogni più specifici: anziani e disabili, pellegrini, ciclisti, studenti, alpinisti, vegani, celiaci, amanti dei cavalli, birdwatcher, ecc…
- puoi selezionare il pubblico: l’unico b&b pet free della zona, la country house dedicata alle coppie, il rifugio dei fumatori, la casa del silenzio (senza wi-fi), la family farmhouse ecc.
- puoi trovare un tema in cui la tua struttura è la prima o l’unica: il primo chalet di ghiaccio, l’unico relais dedicato al Natale, l’agriturismo stile western, il B&B dedicato al cioccolato, ecc.
- puoi definire un tema per differenziare le stanze: fiori, personaggi, artisti, cibi, animali, ecc.
- puoi convertire in alloggi originali vecchie strutture esistenti, abitative e non: fienili, trulli, dammusi, mulini a vento, monasteri, fari, ecc.
3 – Emoziona con esperienze sensoriali
I sensi svolgono un ruolo cruciale nella creazione di ricordi: più una esperienza stimola i sensi più sarà memorabile.
Quali odori annusano i tuoi ospiti durante il soggiorno?
Fieno, legno, brezza marina, rosmarino, miele? Caffè della moka, pane appena sfornato?
Se vuoi creare una connessione emotiva duratura puoi enfatizzare questi profumi, richiamarli con immagini o con i nomi delle stanze, puoi riprodurli con dei diffusori di essenze o puoi copiare l’idea di un omaggio profumato “a tema” per rendere il ricordo più vivo e duraturo: oli essenziali, profumatori per ambienti, sacchetti di erbe.
La zona del cervello che elabora l’olfatto è collegata al sistema limbico, a sua volta associato alle nostre emozioni (l’amigdala) e alla nostra memoria (l’ippocampo). Ecco perché ricordi evocati da un profumo sono potenti e immediati.
4 – Costruisci una relazione prima del soggiorno con Whatsapp
Dalla prenotazione all’inizio del soggiorno, comunicare in modo amichevole e accurato aiuta a costruire la fiducia, aumenta la soddisfazione dei tuoi ospiti e la sensazione di essere considerati importanti.
Ogni ospite ha una modalità di contatto preferita: email, telefonata, messaggi via Airbnb, ecc…
Sempre più persone preferiscono “chattare” con la struttura ricettiva:
- durante la prenotazione se WhatsApp (o altro strumento simile)
- prima dell’arrivo e durante il soggiorno, quando è probabile che si controllino le email più raramente
- poco prima della partenza, per gli ultimi accordi.
Ecco i vantaggi di questo strumento:
- molto diffuso
- facile e immediato per l’ospite
- veloce: perfetto per scambi immediati o urgenti, ma, allo stesso tempo, meno invasivo di una telefonata
- comodissimo per avere sempre sotto mano link, informazioni utili (meno facili da consultare via email)
- multimediale e versatile: ti permette di inviare testi, immagini, posizioni, contatti di altri utenti, link e così via
- lascia traccia delle conversazioni (a differenza della telefonata)
- puoi utilizzalo anche via web o con comode piattaforme API68.
5 – Lascia un buon ricordo: Il check-out memorabile
Il check-out è la tua ultima opportunità di far felice l’ospite e di invogliarlo al passaparola positivo:
- rendi efficiente e rapido il processo: regola i conti in anticipo e anticipa di un paio di giorni eventuali richieste dell’ultimo minuto (late check-out, transfer, deposito valigie, ecc.) per poter trovare soluzione a ogni esigenza
- invece del solito, banale “andava tutto bene?” prova a chiedere: “Hai dei suggerimenti per noi? In cosa possiamo migliorare secondo lei?”
- il giorno prima della partenza invia un messaggio per ricordare ai tuoi ospiti l’orario del check-out
- offri un regalino (goodbye gift) o un incentivo per il prossimo soggiorno: “Se vorrai tornare a trovarci ricordaci che sei già stato nostro ospite: ti riserveremo con gioia un trattamento speciale!”
- saluta in modo caloroso e augura buon viaggio, proprio come se partissero persone a te care.
